Интерактивное голосовое меню, IVR (англ. Interactive Voice Response) - это система предварительно записанных звуковых сообщений, которые может прослушать абонент при звонке в Вашу компанию. Звуковые сообщения выводятся в автоматическом режиме в определенной ситуации разговора или по нажатию вызывающим абонентом определенной клавиши телефонного аппарата. Сообщения интерактивного голосового меню могут выполнять функцию приветствия, подсказки, информирования.
Звуковые сообщения бывают следующих видов:
Это первое сообщение, которое слышит клиент при звонке в Вашу компанию.
Пример: Здравствуйте. Вы позвонили в компанию “Цифра Один”. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, и Вам обязательно ответят.
Голосовое меню - это предложение на выбор нескольких вариантов действия. При выборе одного из вариантов, клиент попадает в нужный отдел, может без участия реального сотрудника компании отправить факс или узнать о товарах/услугах компании. Обычно голосовое меню следует сразу за голосовым приветствием.
Пример: Чтобы соединиться с отделом продаж, в тональном режиме нажмите 1, с отделом расчетов – 2, со службой технической поддержки – 3. Если Вы хотите прослушать информацию об услугах компании, нажмите 4, отправить факс – 5. Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тональном режиме. Или дождитесь ответа секретаря.
Сообщения системы выполняют служебную функцию. Они выводятся в случае занятости линий, при неправильном вводе номера с телефонного аппарата и в некоторых других случаях.
Пример: К сожалению, в данный момент все линии заняты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии или перезвоните позднее.
С помощью информационного сообщения Вы можете оповестить своих
клиентов о графике работы Вашей компании, предлагаемых товарах/услугах,
способах оплаты, проводимых рекламных акциях и других значимых моментах.
Информационные сообщения хорошо
подходят для ознакомления клиентов со специальными
предложениями компании, особыми условиями покупки. Использование информационных сообщений в сценарии для нерабочего времени позволяет в отсутствие специалиста установить контакт с потенциальным клиентом, заинтересовать его и побудить перезвонить в компанию в рабочее время.
Пример 1: Компания “Цифра Один” входит в пятерку крупнейших альтернативных операторов проводной связи Москвы и Московской области. Мы предоставляем все традиционные услуги связи - телефонию, доступ в интернет, интеллектуальные услуги связи – "виртуальный номер", а также дополнительные услуги и сервисы.
Пример 2: Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов по московскому времени.
Пример 3: В настоящее время у нас действуют специальные условия на подключения интернета по технологии DSL. В честь Дня информационного общества всем подключившим DSL интернет в период с 1 мая по 1 июня мы дарим телефонный номер в коде 499.
Первоначальный вариант интерактивного голосового меню мы записываем на
собственном оборудовании. Эта услуга включена в базовые настройки системы и
является бесплатной.
При этом надо принимать во внимание, что запись голосового приветствия силами оператора имеет ряд
ограничений. Мы можем записать голосовое меню только женским голосом на русском
языке. Также необходимо учитывать, что это не студийная запись. Поэтому добиться высокого качества звучания в данном случае не представляется возможным. Однако при записи голосового меню силами оператора у Вас есть возможность один раз бесплатно заменить IVR после начала его работы.
Наиболее оптимальным решеним будет сперва записать бесплатное голосовое приветствие, отработать на нем все нюансы и выявить возможные недоработки. А после этого заказать
VIP голосовое меню.
Можно легко понять отличие голосового приветствия
от голосового меню на примере интернет-магазина
«Ваш отличный автомобиль».
Вы услышите разные голосовые меню,
позвонив в «Эксклюзив консалтинг групп»
в рабочее и нерабочее время.
Для этой компании было записано не только два варианта
голосового меню для рабочего и нерабочего времени,
но и информационное сообщение,
рассказывающее об услугах компании.
А вот какое интерактивное голосовое меню
на фоне музыки мы записали для компании «Паритет».